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Anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes es difícil en el mejor de los casos, pero el clima actual lo ha hecho especialmente desafiante.

Autor: María Luisa Alarcón Pulcha

Antes de COVID 19, los clientes podían comprar productos en línea de minoristas como Amazon, pero ahora esperan la misma facilidad de uso de las empresas tradicionales de ladrillo y mortero. También transfirieron rápidamente su expectativa de un servicio fácil de apuntar y hacer clic a industrias como los seguros y la banca, que no producen productos físicos.

En otras palabras, antes de COVID-19, las empresas que identificaban rápidamente los cambios en las necesidades de los clientes y respondían con productos, servicios o soluciones que satisfacían esas necesidades tenían más probabilidades de éxito. Después de COVID-19, esas compañías serán las más propensas a sobrevivir.

Ahora, considere las muchas otras incertidumbres que enfrentamos:

  • Pequeñas empresas que luchan por obtener ayuda federal
  • Desempleo sin precedentes
  • Empleados que equilibran las órdenes de quedarse en casa y sus nuevos roles como maestros
  • Cocineros de corto plazo y proveedores de entretenimiento.
  • Un mercado bursátil de montaña rusa
  • Temores diarios de una recesión pendiente, por no hablar del miedo a contraer el virus.

Todo hace que mantenerse al día con las necesidades del cliente sea aún más difícil, al tiempo que aumenta las apuestas para hacerlo aún más.

¿Las buenas noticias? Tenemos acceso a un mecanismo de aportes estratégicos que puede brindarle al cliente información que su organización necesita para mantenerse al frente de las condiciones del mercado, adaptarse al cambio y experimentar menos volatilidad cuando la economía enfrenta sus reflujos y flujos naturales, mucho después de que esta crisis haya pasado. .

Ese mecanismo es la Voz del Cliente (VoC). En esta publicación, describiré VoC y cómo comenzar a convertirlo en un faro que lo ayude a tomar decisiones que satisfagan las necesidades cambiantes de sus clientes en un panorama volátil.

La vista de 10,000 pies

Antes de profundizar, veamos algunas características de las empresas que tienen éxito en el entorno actual.

Estas compañías entienden que el comportamiento y las preferencias del cliente se han desplazado dramáticamente hacia canales e interfaces digitales, ofreciendo una distribución multimodal. Utilizan programas como la automatización de marketing y la gestión de relaciones salientes para buscar de manera proactiva formas de ayudar a sus clientes en situaciones difíciles y facilitarles la vida. Así es como crean valor de marca y confianza con sus clientes.

Estas compañías también han adoptado un enfoque de acceso global. Entienden que los clientes ahora quieren que todo se entregue digitalmente, desde compras y educación hasta trabajo e incluso medicamentos. Adoptaron una revolución virtual que está cambiando todo desde la perspectiva de la experiencia del cliente, y los clientes se lo están comiendo.

Si su organización está luchando contra estos conceptos, ahora es el momento de cambiar, y VoC es el lugar para comenzar.

Cómo funciona VoC

VoC es uno de esos maravillosos términos que suena exactamente como es: el proceso de capturar, bueno, la “voz del cliente”. ¿Pero cómo haces eso?

Tradicionalmente, herramientas como las encuestas de clientes entrarían en juego aquí. Pero la tecnología actual ofrece mucho más que simplemente hacer preguntas y esperar que los clientes le digan cómo se sienten. Los datos y los análisis ofrecen rutas prácticamente ilimitadas a las necesidades de sus clientes en toda la experiencia del cliente desde cómo quieren moverse por su sitio web hasta si quieren paquetes en el porche o en el buzón.

Existen muchas vías y tecnologías para crear un programa de VoC para su organización. Aún así, el quid de cada uno es desarrollar la capacidad de transformar datos brutos de clientes, tanto cualitativos como cuantitativos, en información útil que ayude a la planificación y la toma de decisiones en su cadena de valor.

Pero para tener éxito, su programa VoC debe ser una parte integral del desarrollo estratégico y las operaciones comerciales. Siempre tener en cuenta su cadena de valor es fundamental. Las percepciones de los clientes deben permear a través de la organización para establecer una visión compartida o común en la que cada parte de la organización se reúna y trabaje.

Su programa de VoC también debe ser una parte continua de su futuro. No es un esfuerzo único. Es un sistema de aprendizaje continuo que permite que cualquier organización crezca con sus clientes a medida que evolucionan las condiciones, necesidades y comportamientos del mercado. En la mayoría de los casos, significa crear nuevas áreas funcionales e integrarlas en el negocio.

Cómo implementar su programa de VoC

Poner en marcha una iniciativa de VoC no es fácil, pero tampoco tiene que ser demasiado complejo.

Muchas organizaciones comienzan con lo que tienen acceso: sus datos de clientes existentes. Eso es inteligente porque con la inteligencia artificial y las herramientas de aprendizaje automático disponibles en la actualidad, los datos del cliente que ya tiene son una mina de oro.

Sin embargo, aún necesita la verdadera “voz” del cliente, y necesita buscar activamente su opinión sobre todo, desde las experiencias en línea que desean hasta los productos que desean y el nivel de satisfacción que esperan, ¡y merecen!

Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta al comenzar a implementar su VoC:

  • ¡Puedes pensarlo demasiado! La mayoría de las organizaciones venden y atienden a clientes, ya sea que vendan zapatillas o acciones. Un programa de VoC centrado en esa taxonomía simple de producto a cliente puede conducir a conocimientos profundos e inmersivos sobre la efectividad del canal, la selección de productos y la propuesta de valor, el cumplimiento, el conjunto competitivo, la gestión de relaciones y el valor de por vida, todo lo cual afecta tanto al frente como al reverso. operaciones de oficina.
  • No toda la información es útil. No todas las ideas son igualmente valiosas para sus clientes o su negocio, por lo que deberá crear un proceso que identifique el impacto y la viabilidad de actuar sobre diferentes ideas.
  • Mantenga abiertas las opciones de su modelo operativo. La forma en que reúne su VoC se trata de qué tipos de información desea adquirir y utilizar. Es igualmente importante considerar cómo encaja en su organización.

Algunos modelos operativos comunes incluyen:

  • Estructurado versus no estructurado: Ambos son valiosos, pero ¿por qué y cómo puedes usar cada uno?
  • Solicitado versus no solicitado: una vez más, ambos son valiosos, pero ¿cómo puede estar seguro de que está obteniendo lo que necesita?
  • Comunidad de práctica vs. Centro de excelencia: ¿Cómo se adapta VoC a su organización?
  • Centralizado vs. Federado: ¿Cómo desea ejecutar su operación de VoC?

En general, todos estos modelos tienen ventajas o desventajas que variarán en importancia según factores clave como su estructura organizativa, su producto o servicio y su cultura. La única excepción es que un modelo federado generalmente es preferible a un modelo centralizado porque la centralización vence la capacidad y el propósito de recopilar ideas compartidas con un sentido de propósito o intención común.

Conclusión

Ahora es el momento perfecto para establecer un camino hacia el futuro con un programa VoC bien diseñado. Los conocimientos de sus clientes ayudarán a allanar el camino hacia el futuro e influir en sus próximas decisiones estratégicas e inversiones, sin importar lo que su organización pueda enfrentar.

 

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